Beschwerden in der Zahnarztpraxis: 10 Tipps für einen positiven Umgang
Bild: S. Hofschlaeger/pixelio.de
Das Vorbringen von Beschwerden ist ein Symptom für die Gegebenheit, dass sich die Patienten von heute nicht mehr als Hilfe suchende Kranke verstehen, sondern als bezahlende Dentalkunden. All die Beratungsstellen, die Patientenbroschüren und die Telefon-Hotlines sind Zeichen dafür, dass die Branche verstanden hat, dass es sich bei der Zahnmedizin in Deutschland mehr denn je um einen Käufermarkt handelt.

Beschwerden sind gut

Es mag etwas widersprüchlich klingen, doch das Vorbringen von Beschwerden ist ein überaus positiver Akt. In der Regel behalten acht von zehn unzufriedenen Kunden ihren Unmut für sich und wechseln sang- und klanglos zur Konkurrenz. Besonders in der Zahnmedizin ist das Anbringen einer Reklamation ein klarer Ausdruck des Vertrauens,das der Patient in seinen Zahnarzt gesetzt hat.

Mit dem Vorbringen der Beschwerde gibt er zu verstehen, dass diesem Vertrauensvorschuss nicht entsprochen worden ist. Und mag dieses Vertrauen im Moment auch etwas angeschlagen sein, so ist die Reklamation Beweis dafür, dass es weiterhin vorhanden ist.

Größte Chance zur Begeisterung

Geht man davon aus, dass die Behandlungsqualität vor allem über den Patientendialog verständlich gemacht werden muss, so ist der angemessene Umgang mit einer Beschwerde die wohl größte Chance, um aus einem Patienten einen begeisterten Praxiskunden zu machen. Denn wie könnte man einem Patienten besser beweisen, dass man ihn ernst nimmt und ganz persönlich auf ihn eingeht, als bei der Lösung eines Problems, das er hat?

So gesehen gewinnt das professionelle Beschwerdemanagement an Bedeutung, weit über die Vermeidung der negativen Mundpropaganda hinaus.


Abb. 1
Eine erfolgreich gehandhabte Patientenreklamation steigert das Vertrauen in die Zahnarztpraxis und damit auch die subjektive Wahrnehmung der Behandlungsqualität.


Anregung zum Beschweren

Viele verbinden mit dem Begriff "Beschwerdemanagement" den Umgang mit einer Reklamation. Dies ist zwar korrekt, bildet aber nur einen Teil des professionellen Beschwerdemanagements, denn genauso wichtig ist die Stimulation zur Äußerung einer Beschwerde.

Gerade in einem so persönlich gefärbten Umfeld wie der Zahnmedizin müssen wir alles daransetzen, die Quote der Stillschweiger – also jener, die nichts sagen, obwohl sie unzufrieden sind – so niedrig wie möglich zu halten. Es gilt also eine Stimmung zu schaffen, bei welcher der Patient keine Hemmungen hat, seine Unzufriedenheit kundzutun.

Intern beginnen

Dieses Gefühl von Vertrauen und Offenheit muss schon beim internen Marketing beginnen. "Wo gehobelt wird, da fallen Späne", lautet ein bekanntes Sprichwort. Gerade in der Medizin dürfen keine Fehler passieren, aber schließlich sind wir alle Menschen, und Irren ist eben menschlich.

Das Beschwerdemanagement gegenüber den Patienten funktioniert nur, wenn die Mitarbeiter auch intern offen über Irrtümer sprechen und Fehler zugeben können. Ist der Praxisinhaber jedoch ein "Halbgott in Weiß" und hat das Praxisteam Angst davor, Fehltritte und Missgeschicke einzugestehen, so wird es sich auch beim Beschwerdemanagement kaum um mehr als um eine Alibi-Übung handeln.



Abb. 2
Der Prozess des Beschwerdemanagements beginnt mit der Stimulation der Äußerung von Reklamationen.

Es gibt Leute, die der Meinung sind, dass ein sichtbar angebrachter Briefkasten für Beschwerden unterschwellig zu verstehen gebe, dass Fehler gemacht werden. Ich teile diese Meinung nicht und verweise wieder auf das Sprichwort: "Der Ton macht die Musik." Man sollte nämlich ganz selbstverständlich und mit einer positiven Attitüde das Thema der Beschwerden angehen und ansprechen. Egal, ob in einer Patientenbroschüre, auf der Homepage der Zahnarztpraxis oder im Patientengespräch.

Beschwerdekasten – Formulierungstipps

Drei Tipps zu solchen Texten und Formulierungen:

  • Geben Sie zu verstehen, dass die Zahnmedizin keine mathematische, sondern eine humane Wissenschaft ist, dass jeder Mensch anders ist und dass jeder Patient unterschiedlich reagiert. Komplikationen sind in der Medizin nie auszuschließen, doch das Praxispersonal verfügt über die Fachkenntnisse und die Erfahrung, um solche widrigen Zufälle lösen zu können.
  • Lassen Sie Ihre Patienten wissen, dass Sie alles daransetzen, die höchstmögliche Behandlungsqualität zu gewährleisten. Das heißt etwa, dass nur erstklassiges Material verwendet wird oder dass die Zahnärzte und Praxisassistenten sich laufend fortbilden. Trotzdem arbeiten hier Menschen an Menschen.
  • Wählen Sie Ihre Worte bewusst. Es ist nicht das Gleiche, ob der Briefkasten im Wartezimmer mit „Beschwerden hier anbringen“ angeschrieben ist, mit "Kummerkasten" oder mit "Was können wir verbessern?"

Das Gespräch suchen

Die sicherlich beste Art, um Zweifel und Unzufriedenheit von Patienten in Erfahrung zu bringen, ist das persönliche Gespräch. Je länger ein Patient Kunde der Zahnarztpraxis ist, desto höher wird die Vertrauensebene sein. Aber auch neue Patienten kann und sollte man direkt ansprechen: "Alles klar? Sind Sie zufrieden? Oder möchten Sie gerne etwas beanstanden?"

Tipps für das Gespräch

Achtung! Beim letzten Satz handelt es sich um ein bewusst ausgewähltes Beispiel für eine unglückliche Formulierung. Das Wort "beanstanden" ist sehr direkt und hat einen leicht aggressiven Beigeschmack, erst recht, wenn er vom Zahnarzt – also der höchsten Autorität in der Praxis – kommt. Das heißt,

  • dass man beim Dialog mit dem Patienten immer auf eine positive Tonalität achten sollte, denn diese erleichtert es dem Gegenüber, seine Meinung offen mitzuteilen. Zum Beispiel: "Was können wir noch besser machen?"
  • dass der Dialog mit dem Patienten zur Eruierung von Unzufriedenheit und Problemen Teamarbeit ist. Einerseits ist ein solches Gespräch mit dem Patienten sicherlich Chefsache, andererseits darf man nicht vergessen, dass sich viele Patienten gerade gegenüber dem Chef nicht trauen, ihre Zweifel oder ihr Unbehagen zu formulieren. Dem Praxispersonal gegenüber öffnen sich jedoch viele Patienten, da der Autoritätsrespekt dort geringer ist, wodurch auch die Hemmschwelle für Beschwerden tiefer liegt.

Umgang mit einer Beschwerde

1. Schritt: Zuhören und ausreden lassen
Lassen Sie den Patienten immer ausreden und unterbrechen Sie ihn dabei nicht, mag die Beschwerde auch noch so unberechtigt erscheinen. Für den Patienten ist sein Unbehagen Realität, und die so wichtige Mundpropaganda hängt voll und ganz von genau dieser subjektiven Wahrnehmung und Zufriedenheit ab.

Das Gefühl kennt wohl jeder: Hat man erst mal Dampf abgelassen, sieht die Welt schon wieder etwas rosiger aus. Unterbricht man hingegen den Patienten und nimmt ihm das Wort, so wird er nicht zur Ruhe kommen, vielmehr verstärkt sich die bereits bestehende Negativ-Erfahrung. Zudem wird er für die weiteren Schritte nicht offen sein.

2. Schritt: Zusammenfassen
Hat sich der Patient erst einmal Luft gemacht, so ist es ratsam, sein Problem in eigenen Worten zusammenzufassen. Hier empfiehlt sich eine Formulierung wie: "Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann ..." Damit wird dem Patienten signalisiert, dass man ihm zugehört und ihn verstanden hat.

Die Zusammenfassung bietet zudem die Möglichkeit, einzelne Einwände und Aspekte durch die eigene Wortwahl etwas zu relativieren und abzuschwächen. Spricht der Patient etwa von "ewigen Wartezeiten" oder von "höllischen Schmerzen", so können Sie in der Zusammenfassung von "etwas Verspätung wegen einer Komplikation" oder von "hat wehgetan" reden.

3. Schritt: Verständnis zeigen
Reklamationen haben oft damit zu tun, dass sich ein Kunde nicht ernst genommen fühlt. Deshalb ist es wichtig, Verständnis zu zeigen, und zwar nicht so sehr für das Problem an sich – schließlich muss diesem ja erst noch auf den Grund gegangen werden – sondern für das Unbehagen, welches der Patient empfindet. Damit wird das Gefühl, unkorrekt behandelt worden zu sein, etwas vermindert und gleichzeitig wird das angeschlagene Vertrauensverhältnis wieder aufgebaut.

4. Schritt: Danke sagen
In Verbindung mit dem vorangegangenen Punkt sollte man dem Patienten seine Dankbarkeit ausdrücken. Wie bereits erwähnt, wandern acht von zehn unzufriedenen Kunden stillschweigend ab, die Äußerung einer Beschwerde ist eigentlich die Bestätigung des Vertrauens, das der Patient zu seinem Zahnarzt hegt. Reklamationen helfen zudem, die Leistungen der Praxis und somit die Qualität fortlaufend zu verbessern. Deshalb ist ein Dankeschön mehr als angebracht.

5. Schritt: Um Verzeihung bitten
Basierend auf der Tatsache, dass der Erfolg einer Zahnarztpraxis von der subjektiven Zufriedenheit ihrer Patienten abhängt, sollte man unbedingt und immer um Verzeihung bitten. Es geht dabei nicht darum, einen Fehler einzugestehen, sondern – ganz entscheidend bei diesem Schritt – sich für die Umstände und das Unbehagen zu entschuldigen.

Für einen verärgerten Patienten handelt es sich beim Wort "Verzeihung" um den absoluten Schlüsselbegriff, sie ist sozusagen sein erstes Ziel bei der Beschwerdeplatzierung. Daher sollte man sich schon aus psychologisch-rhetorischen Gründen beim Patienten entschuldigen.

6. Schritt: Erinnerung auffrischen
Handelt es sich um einen bestehenden, langjährigen Patienten, so sollte man während des Gespräches versuchen, positive Erfahrungen in Erinnerung zu rufen: "Bisher hatten wir ja eine wirklich tolle Zusammenarbeit ..."

Damit wird der vorhandene Ärger durch die positiven Erinnerungen und Sensationen abgeschwächt, wenn nicht sogar aufgewogen.

7. Schritt: Schriftliche Annahme
Es muss kein amtliches Formular sein, ein selbst erarbeitetes DIN-A4-Blatt reicht völlig aus, um eine Beschwerde zu protokollieren. Mit der schriftlichen Annahme einer Beschwerde werden zwei Ziele erreicht. Erstens beweist man dem Patienten, dass man seine Reklamation wirklich ernst nimmt, und gibt ihm hierfür natürlich auch etwas Schriftliches in die Hand. Zweitens dient das Formular zur internen Beschwerdeabwicklung und hilft mit, dass die Beanstandung nicht untergeht.

8. Schritt: Diskretion wahren
Eine Reklamation hat, wie bereits erwähnt, viel mit Vertrauen zu tun. Dieses geht Hand in Hand mit der Diskretion. Bei Beschwerden und Gesprächen mit unzufriedenen Patienten sollte die Verschwiegenheit oberstes Gebot sein. Konkret bedeutet dies, dass entsprechende Konversationen nicht am Empfangsschalter geführt werden, sondern im Büro des Chefs oder zumindest in einem leeren Behandlungszimmer bei geschlossener Türe.

Die Diskretion ist im Interesse beider Parteien: Dem Patienten hilft sie, sich vertrauensvoller und ehrlicher auszudrücken, die Praxis vermeidet, dass andere Besucher von der Reklamation erfahren.

9. Schritt: Umgehend agieren
Ein entscheidender Faktor bei einer Beschwerde ist die Zeitspanne, in der eine Antwort gegeben wird. Gerade in der Zahnmedizin kann nicht immer eine sofortige Lösung angeboten werden, handelt es sich etwa um eine fehlerhafte Implantat-Behandlung. Die Antwort respektive der Lösungsvorschlag sollten jedoch binnen zwei, drei Arbeitstagen erfolgen, maximal innerhalb einer Woche. Verschleppt sich die Lösung, wird die Unzufriedenheit des Patienten verstärkt.

10. Schritt: Nie schlecht über jemanden reden
Nicht nur gegenüber den Beschwerden von Patienten, sondern auch bei Problemen und Reklamationen innerhalb des Teams gilt die Regel, nie schlecht über jemanden zu reden – und sei es auch nur in einem Zwiegespräch zwischen zwei Arbeitskollegen. Irren ist menschlich, ein Fehler kann jedem widerfahren. Vertrauen und Stimmung werden kaum schlimmer untergraben, als wenn jemand mitbekommt, dass schlecht über eine andere Person gesprochen wird. Denn dann denkt jeder automatisch: "Was wird man wohl über mich sagen?"


Abb. 3
Sich an ein Vorgehensprotokoll zu halten, hilft, Beschwerden effizient und erfolgreich entgegenzunehmen und abzuwickeln.

 

 

Aus:
"Patientenkommunikation und Praxismarketing"
von Daniel Izquierdo Hänni
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